//
you're reading...
Creativity, Ekonomi, Entrepreneurship, Perubahan

Strategi Bisnis dimasa “perlambatan ekonomi”, adalah Penciptaan Pelanggan Setia

Jusman Djamal
June 18, 2015 at 9:19am

Kita sering merasa tidak puas oleh kualitas pelayanan yangditerima ketika berbelanja. Baik di Indonesia maupun ditempat lain. Sebab utamayang mendorong ketidak puasan yang tampak kasat mata,salah satunya jika kitadicuekin dan merasa bertemu penjual yang tidak menyenangi produk yang iajual.Ketidak senangan akan produk yang dijual akan tampak dari carapenjaga toko atau penjaga warung melayani pembeli. Ada yang sambil bersungutsungut, ada yang membiarkan pembeli berkeliaran diwarungnya tanpa ditanya apayang dicari, ada yang asyik sendiri bergerombol bicara tentang pelbagai gossipsementara pembeli kebingungan mencari apa yang ia butuhkan tanpa dibimbingdikeranjang mana atau dilaci mana atau ditempat mana hal itu dapatditemukan. Kita sering menyaksikan dan bertemu dengan para penjaga toko di Mall terkenal di Jakarta dan kota besar lainnya yang senang ngerumpi kekanan kekiri, sampai lupa pelanggan. Mereka asyik masyuk dengan persoalannya sendiri.

Prinsip pelanggan adalah raja dengan mudah kita temui jika pergi ke Jepang. Disana begitu masuk sebuah toko atau restoran, semua pelayan toko akan berteriak gembira menyambut “selamat datang pembawa rezeki”. Pelanggan ditemani, diberi kebebasan untuk memilih apa yang disukai, didengar keluhannya, dimbimbing untuk mendapatkan yang diinginkan dengan kualitas terbaik. Jika barang sudah dibeli, produk dibungkus rapi. Dan setelahnya sambil membungkuk mereka mengantar pelanggan hingga kepintu. Jika hujan tiba tak pelak payung sudah menanti.

Pelayanan yang baik dari sebuah toko sebetulnya sudah dikuasaioleh pemilik toko kelontong yang ada di pasar pasar tradisional diseluruhIndonesia. Ambil contoh pasar Klewer sebelum terbakar atau pasar Bringhardjo dan pasartradisional atau kedai kedai kopi dan warung padang. Begitu kita masuk adaperasaan “at home” merasa dirumah sendiri. Semua pemiliki toko tradisionalmenyambut pelanggan dengan gembira. Sambil kita belanja mereka bercerita tentang segalaperistiwa . Dari cabe bawang dan telur ayam yang meningkat harganyanya bisa diperoleh hingga situasi akhir akhir ini. Pelbagai cerita yang menyebabkan kita seperti disambut oleh keluarga.

Dengan kata lain di pasar tradisional, ada customer value yang secara diam diam dijaga dandipelihara. Henry Ford pernah mengatakan tentang soal customer value ini denganungkapan menarik. Ia bilang :”seandainya ada rahasia menuju sukses, hal ituterletak pada kemampuan untuk melihat segala sesuatu dari sudut pandang orangyang sedang diajak bertemu muka, tak peduli entah itu pegawai, tamu atau jugapelanggan setia. Memahami cara pandang orang yang ditemui dan mengerti secarapersis apa yang dicari serta melakukan dialog denga persfektip orang lainitulah kunci kesuksesan.

Persepsi pelanggan dengan kata lain merupakan nilaiberharga yang sangat perlu dipahami oleh Pengusaha. Perbedaaan persepsipelanggan dengan ongkos atau harga yang ia keluarkan , biasanya didefinisikandengan Customer Value.

Secara matematika Customer Value = (Perception ofbenefit)/(Total Cost of ownership).Customer value can be defined quite simplyas the difference between the perceived benefits that flow from a purchase or arelationship and the total costs incurred.

Dengan rumus sederhana diatas makasalah satu cara mendefinisikan Keunggulan Kompetitip adalah kemampuan untukmendeliver atau menyajikan Customer Value jauh lebih tinggi dibandingkan dengankompetitor lainnya.One way to define ‘competitive advantage’ is simply that thesuccessful companies will generally be those that deliver more customer valuethan their competitors. In other words, their ratio of benefits to costs issuperior to other players in that market or segment.Jika kita telusuri lebih jauh, maka rumusan tersebut diatasdapat dirinci menjadi formula sederhana berikut ini :

Customer value = (Quality × Service)/ (Cost × Time)

Dimana :

Quality: Mutu produk yang dijual dan Mutu layanan yang diterimapelanggan, yang diterjemahkan pada Fungsi, Kinerja dan Spesifikasi teknisproduk yang ditawarkan. Tak ada orang yang mau membayar harga barang yang jelekmutunya, tak sesuai antara yang diharapkan dengan kenyataan. The functionality,performance and technical specification of the offer.

Service: Layanan dan dukungan serta komitment yang diberikan kepada pelanggan. Layanan bukan hanya berarti senyuman manis biasa. Perhatian dan kesungguhan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan, dialog yang segar yang membuat pelanggan merasa dihormati dan dihargai juga menentukan apakah seseorang akan belanja atau tidak. Pemiliki starbuck menyebutnya dengan istilah sederhana Pour Your Heart. Tempatkan hatimu dalam aktivitas kerja. The availability, support and commitment provided to the customer.

Cost: Biaya transaski yang dibayar pelanggan haruslah sesuai dengan mutu barang dan mutu layanan yang diterima. Dalam biaya ini sudahtermasuk harga “life cycle cost”, kalau dijanjikan umur teknis produk limatahun, jangan pula baru setengah tahum produk sudah tidak berfungsi dan tak bisa digunakan lagi.The customer’s transaction costs including price and lifecycle costs.

Time: Kecepatan waktu yang ditunjukkan oleh penjual untukmerespons kebutuhan pelanggan.
The time taken to respond to customer requirements, e.g.deliverylead times.

Keempat element diatas memerlukan kesungguhan pengusaha untuk dijadikan “habit” dalam bekerja requires a continuous programme of improvement,innovation and investment to ensure continued competitive advantage. Dan hal sederhana itu ada pada toko toko tradisional dan pasarpasar traditional yang dibangun dan dikembangkan berdasarkan tradisi keramahtamahan bangsa Indonesia, serta ketekunan beberapa suku Bangsa Indonesia,seperti Bali dan Jawa ketika menghayati sebuah tarian atau produk tenunan,batik dan budaya lainnya.

Akan tetapi kini budaya urban telah melahirkan ketergesaan dan sikap tak peduli pada orang lain. Akibatnya yang tampak adalah kecenderungan untuk terus ngerumpi sesama teman penjaga toko. Sebabnya sederhana banyak pelanggan hanya “window shopping” semata. Membongkar banyak tumpukan barang, tak ada yang dibeli. Hal serupa terjadi di mal mal Beijing. Banyak penjaga toko yang kesal jika ketemu pelanggan yang terus berputar tanpa henti, bongkar ini dan itu kemudian ngeloyor pergi. Dengan kata lain, tekanan persaingan yang ketat dan ketakutan tak mendapatkanpelanggan kini menyebabkan value berharga untuk melayani pelanggan dengan ramah secara perlahan tapi pasti tersebut merosot secara perlahan.

Seorang teman saya Cak Nun budayawan yang sering berkelanakepelbagai pelosok tanah air dalam sebuah dialog via whatsapp menyatakankecendrungan yang menggelisahkan. Ia mengamati perjalanan sejarah, iaberkelana, dan ia menemukan kenyataan bahwa ada proses degradasi tata nilaiyang sedang terjadi.

Cultural Value kita secara perlahan menjadi mengkerut ,kisut dan jika tidak ada perhatian bisa hancur jadi debu. Salah satu contohadalah merosotnya jumlah pasar tradisional telah menyebabkan kita kehilanganruang ruang kebudayaan. Begitu juga stasiun kereta api yang dulunya merupakantempat pertemuan kultural, dialog kehidupan diantara sesama penjual dan pembelidiantara produsen dan konsumen, kini telah berganti suasana laboratorium yangsunyi sepi tanpa teriakan “pecal pecal”, atau cerita api dibukit menoreh danwarung kopi tempat remaja berkumpul saling gayeng.

Kini ruang dialog kulturaluntuk mempertahankan Customer Value itu seolah hilang sirna. Benar kah ???

About ekoharsono

Just a simple person....that's all

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: